Всплывающий чат

Жаль, что Тэглайн, Скилбокс и Роботы используют такие стрёмные методы. Я считаю их курсы действительно полезными и сожалею, что чёрные паттерны используются на лендинге курса, на котором учат дизайнеров.

Представь, что ты читаешь интересный лендинг (паттерн: «Лендинг»). Вдруг вместо текста появляется посторонний блок, который загораживает то, что ты читал. Так работают всплывающие чаты:

 

Скриншот снят на странице tagline.ru/redmadrobot-mobile-design

 

Это ситуация, когда агрессивный метод продаж нарушает личное пространство пользователя и пытается подталкивать его к действию. Это тупо и не изящно, как пихать людям в руки рекламные листовки у метро и мешать им выйти, пока не возьмут. К сожалению, это эффективно, потому что уровень культуры в интерактивном дизайне в России пока низкий. Люди не возмущаются, когда их принуждают в интернете. А интернет-маркетологи называют такой дизайн «продающим». Есть один способ борьбы с «продающим дизайном»: закрывать окно и никогда больше не возвращаться на такой сайт.

Сервис JivoSite позволяет быстро встроить чат в любой сайт. Я не имею ничего против чатов как таковых, но считаю, что встраивать чаты, которые мешают контенту, это плохая идея. Я спросил Живосайт, можно ли встраивать их чаты в страницу в виде блока. Они ответили, что на данный момент такой возможности нет. Никому не приходит в голову, что в них плохого.

Насильственная продажа

В офлайне это напоминает продавцов-консультантов, которые набрасываются на посетителей ТЦ с криками «Здравствуйте, подсказать что-нибудь?!». Логичный ответ человека, у которого есть воля — отказ. Доминирующий назойливый продавец может уломать безвольного клиента на покупку того, что ему нужно, но это я считаю неэтичным. От такой покупки клиент не будет ощущать удовольствие, а будет чувствовать себя обманутым. Любой человек хоть раз в жизни задавался вопросом: «Что на меня нашло? Нафиг я это купил?». При этом, продукт может быть вполне качественным и мог бы подойти другим людям.

Добровольная продажа

Хороший продавец знает, что такое сервис. Он как официант, который ценит личное пространство клиентов, наблюдает, доброжелательно улыбается и ждёт, пока станет нужен. Он стремится решить проблему покупателя, хорошо знает ассортимент и может посоветовать. Когда с ним заговорили, он задаёт вопросы и стремится узнать, что реально нужно покупателю.

Чаты — это замечательная функция, прямой диалог с пользователем. Любой бизнес стремится к диалогу с клиентами. Но я призываю не насиловать пользователей и не использовать всплывающие чаты. Это верный способ сделать плохой дизайн. Чат нужен только тогда, когда на него нажали.

Переходы по ссылкам вне окна чата блокируются

Если пользователь начал диалог с консультантом, в рамках этого окна он не может нажимать на ссылки, иначе чат будет скрыт вместе со всем содержимым старой страницы. Живосайт использует куки и сессия сохранится. Если куки отключены, пользователь потеряет весь диалог и может попасть на другого менеджера, которому придётся объяснять всё заново. О том, что можно зажать Ctrl или Cmd, чтобы открыть ссылку в новом окне, знают далеко не все.

«Окно в окне в окне»: третий уровень мультизадачности

Всплывающий чат — пример ситуации, когда дизайнер реализует такой тяжёлый дизайн-паттерн как «Мультизадачность».

У пользователя на устройстве в качестве активного приложения выбран браузер. Это мультизадачность первого уровня, привычная и комфортная пользователю. В окне браузера выбрана вкладка. Во вкладках параллельно можно открыть несколько окон и переключаться между ними. Это второй уровень. Для пользователя менее комфортно переключать вкладки, чем приложения, потому что в этой схеме появилась надстройка — приложение браузера. Однако, это ещё приемлемо, потому что на втором уровне он использует дизайн-паттерн «сайт», а все сайты работают похожим образом.

В ситуации, когда всплывает чат, в жизни пользователя происходит неожиданное. Появляется третий уровень, который он не заказывал. Теперь он может переключать фокус внимания с чата на основной контент страницы.

Полезная площадь чата ограничена его размером. Если пользователь взаимодействует с чатом, он фокусирует внимание только на нём. Вся остальная страница становится визуальным балластом. Если же читает контент страницы, мешает сам чат.

 

Пользователь сфокусировал внимание на чате. Красным показана полезная площадь окна. Скриншот снят на странице tagline.ru/redmadrobot-mobile-design

Как лучше

Правильный чат доступен по кнопке «Чат» или «Задать вопрос в чате». Чат открывается как одна из страниц сайта. Таким образом, мы остаёмся на втором уровне, проявляем уважение и бережём нервы пользователя.

Нажимая на ссылку «Чат», он готов к тому, что в окне можно будет переписываться с оператором. Мы готовим его к тому, что он будет использовать паттерн «чат». В крайнем случае, допустимо раскрывать чат через АПИ:

<a href="#" onclick="jivo_api.open();">Открыть чат</a>