Пользователь

Это статья об одной из трёх базовых ролей:
Заказчик, Исполнитель, Пользователь

Пользователи — это обычные люди, которые взаимодействуют с продуктом и приносят деньги.

Пользователи — это среда, в которой существует и развивается продукт. От того, насколько среда благоприятна, зависит его процветание.

Ключевые слова пользователя

потребление участие любопытство отклик

Если пользователей много, они активно ведут себя, испытывают доверие к продукту и платежеспособны, проект достигает поставленные бизнес-цели.

Четыре базовые свойства пользователей: количество, вовлечённость, лояльность и качество.

Помимо очевидной цели заработать денег, у любого долгосрочного коммерческого продукта есть цель увеличивать эти показатели.

Это делается при помощи аналитики и работы с фидбэком.

Пользователь — источник ценной обратной связи и доходов проекта, его голос важен и должен быть услышан.

Какими способами пользователи могут приносить деньги?

Три способа, которыми пользователи могут приносить деньги проекту:

1. Прямая покупка продукта или его функций

платные аккаунты или лицензии ПО.

Примеры продуктов: Гугл Драйв, Дропбокс, Медиум, Виндовс, Скетч, Фотошоп.

2. Рекламный трафик

При огромном количестве пользователей продукт может существовать за счёт рекламы.

Примеры: Гугл Поиск, VK, Фейсбук, Твиттер, Медуза, CNN.

3. Добровольные пожертвования

Примеры: Википедия, Файрфокс. Кстати.


Цель пользователя

Я исхожу из того, что айти-продукт несёт пользователю какую-то ценность.

Цель пользователя — получить эту ценность и удовлетворить те потребности, которые продукт обещал удовлетворить.

Потребности могут быть самые разные: в общении, образовании, развлечении, социализации, оздоровлении, рекламе его услуг.

Телеграм решает потребность в общении, Дропбокс хранит файлы, Скетч позволяет рисовать интерфейсы, Яндекс.Такси позволяет безопасно добраться до дома.

Это кажется очевидным, но в суматохе разработки даже опытные профессионалы могут забыть, какую потребность пользователя они решают. Поэтому, важно задавать вопрос, в чём мотивация пользователя и как поможет ему данный продукт и данный сценарий.

 


Крайние точки влияния продукта на пользователя

Много влияния

Показатели пользователей высокие: их много, у них высокая степень вовлечённости и лояльности, пользователи целевые. Нам туда, пожалуйста.

Мало влияния

Если заказчик и исполнитель не контролируют пользователей, значит показатели пользователей низкие. Пользователей либо мало, либо они неактивны и не лояльны. В этой ситуации для достижения бизнес-целей заказчик командует исполнителю  принуждать пользователей, чтобы улучшить финансовые показатели. Это ещё больше усугубляет ситуацию.

Принуждение пользователя

Если продукт неосторожно подталкивает их к тому, что нужно бизнесу и не нужно самим пользователям, получается насильственный дизайн.

Если пользователя заставляют, он теряет важный долгосрочный ресурс — лояльность.

Пример принуждения: приложение банка показывает клиентам рекламный экран, который требуется закрыть, чтобы совершать любые другие действия.

Последствия нелояльности: Сотрудник банка получает зарплату только в своём банке. В день зарплаты он тут же снимает её и переводит в другой банк с более развитым ДБО. Он понимает, что приложение своего банка неудобное и не захочет им пользоваться. Никогда не возьмёт кредит в своём. Кстати, в финтехе обналичивание зарплатных средств называется кэш-аутом. Банку невыгодно, когда клиенты уводят деньги.

Пример принуждения: После зачисления денег на счёт банк требует от клиента ждать 30 дней с момента зачисления, и только тогда позволяет снимать кэш без комиссии.

Последствия: Ни один адекватный человек не будет хорошо относиться к такой политике и постарается сменить банк.