3. Лояльность

= NPS

Условный показатель того, насколько пользователи доверяют продукту, любят его и готовы рекомендовать.

Лояльность работает по принципу весов. В момент первого контакта лояльность находится в нейтральной точке и равна нулю. В зависимости от того, насколько хорошо продукт удовлетворяет ожидания, лояльность меняется вниз или вверх.

Контакт начинается не с момента использования продукта, а с момента, когда пользователю только рассказали о продукте. Пользователи делятся отзывами и верят друг другу. Поэтому важно, чтобы рассказывали хорошее и качественно.

Отрицательная лояльность — когда пользователь ненавидит продукт и не доверяет ему, но обстоятельства заставляют использовать его. Количество вреда, который причинил продукт, для пользоателя превышает ценность. При первой возможности пользователь отказывается от продукта и ищет ему альтернативы, по дороге давая отрицательные отзывы своим близким и тем самым понижая их лояльность к продукту. Отрицательная лояльность очень вредит бизнесу.

Как и доверие, лояльность легко потерять и сложно восстановить. Это возможно при помощи отслеживания отрицательного фидбэка и работы с ним. Этим занимаются СММ-маркетологи.

Положительная лояльность — когда пользователь проявляет доверие к продукту, формируют ядро аудитории. В крайних проявлениях пользователь становится фанатом продукта и готов стоять за ним в очереди под дождём.

 

Способы измерения

Опросы пользователей по телефону или через форму. Пользователи отвечают на разные вопросы о продукте, выставляя отметки по десятибальной шкале.


Следующий показатель: Качество