Клиент: Госуслуги Казахстана
Юзер-стори: я как иностранный гражданин хочу оформить национальный идентификатор для дочери, чтобы её взяли в садик.
Поскольку не являюсь гражданином, я должен идти в центр обслуживания (ЦОН) лично. Я прихожу в ближайший в своём районе, где раньше сам делал ИИН полгода назад. Меня довольно быстро обслуживают и говорят, что решение будет через несколько дней в виде СМС.
Проходит несколько дней, я получаю смс-отказ с формулировкой «обратитесь в ЦОН».
Я прихожу в ЦОН, мне говорят, что все заявки на ИИНы у них последнее время приходят с отказами и мне надо ехать на край города в специальный миграционный ЦОН. Там я наконец получаю ИИН.
Задача
составить пользовательский путь и гипотезы об улучшении клиентского опыта с учётом разных технических ограничений и без них.
Ограничения:
- Нет возможности менять приложение и функционал сайта Госуслуг.
- Нет возможности обслуживать иностранцев во всех ЦОНах, нужен миграционный.
- Нет доступа к сервису СМС-уведомлений.
- Слишком дорого оповещать всех иностранцев в стране об изменениях в процессе получения ИИНа по СМС.
Как будет меняться решение в зависимости от разных ограничений?
00:00 Интро и о формате
00:32 Задача
02:32 Инструмент
03:18