1. Получить ИИН

Клиент: Госуслуги Казахстана

Юзер-стори: я как иностранный гражданин хочу оформить национальный идентификатор для дочери, чтобы её взяли в садик.

Поскольку не являюсь гражданином, я должен идти в центр обслуживания (ЦОН) лично. Я прихожу в ближайший в своём районе, где раньше сам делал ИИН полгода назад. Меня довольно быстро обслуживают и говорят, что решение будет через несколько дней в виде СМС.

Проходит несколько дней, я получаю смс-отказ с формулировкой «обратитесь в ЦОН».

Я прихожу в ЦОН, мне говорят, что все заявки на ИИНы у них последнее время приходят с отказами и мне надо ехать на край города в специальный миграционный ЦОН. Там я наконец получаю ИИН.

Задача

составить пользовательский путь и гипотезы об улучшении клиентского опыта с учётом разных технических ограничений и без них.

Ограничения:

  1. Нет возможности менять приложение и функционал сайта Госуслуг.
  2. Нет возможности обслуживать иностранцев во всех ЦОНах, нужен миграционный.
  3. Нет доступа к сервису СМС-уведомлений.
  4. Слишком дорого оповещать всех иностранцев в стране об изменениях в процессе получения ИИНа по СМС.

Как будет меняться решение в зависимости от разных ограничений?

00:00 Интро и о формате

00:32 Задача

02:32 Инструмент

03:18