Рамки нужны обоим сторонам. С одной стороны, они дают хорошее ощущение контроля заказчику, а с другой позволяют выстроить необходимую дистанцию между вами, которая нужна тебе для защиты, если он ведёт себя некорректно.
Если заказчик выходит за рамки, на которые изначально согласился, это повод двигать сроки или увеличивать чек. Если мы видим, что договорённости не соблюдаются несколько раз подряд, лучше вообще выйти из проекта или сменить работу.
Пример базовых рамок, которые стоит проговаривать в случае, если они нарушаются заказчиком:
1. Приватность времени. У нас есть рабочее и личное время, мы не пишем/не звоним друг другу вне рабочего времени. Если надо, используем отложенные сообщения на 10:00 следующего рабочего дня.
2. Взаимоуважение. Мы не унижаем, не оскорбляем и не перебиваем друг друга на встречах. Мы комментируем дизайн, а не дизайнера.
3. Договорённости. Мы стремимся соблюдать договорённости, как с нашей стороны, так и со стороны заказчика. Если происходит изменение изначальной задачи или срыв дедлайнов, вместе анализируем причины, вырабатываем новый план и договариваемся заново, пока между нами остаётся доверие.
4. Мы фиксируем изначальную решаемую проблему в формате проблемы, а не решения. Заказчики любят приходить с решениями, и такая формулировка даёт нам больше свободы в принятии дизайн-решений.
5. Право последнего слова отдаём заказчику. Это делает его главным. Мы занимаемся ремеслом и оказываем услугу за деньги. В наши задачи не входит определять бизнес-цели заказчика, как водитель такси не определяет, куда поедет клиент. Нам всегда говорят, куда надо ехать.
Мы как дизайнеры стремимся осознать самый корень решаемой проблемы и предлагаем варианты, но только заказчик определяет, подходят ли они ему. Затрагивал эту тему в снеках про творчество и ловушку ремесленника.